Casos de Exito

Salud

Necesidad

Medición de la experiencia del paciente en cada unidad de negocio de las dos clínicas con el objetivo de identificar temas de atención críticos y frentes de mejora que pudieran ser gestionados oportunamente. (En total 42 rutas de experiencia evaluadas mensualmente).

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Identificación rutas de interacción con los Pacientes y unidades de atención
  • Medición de Experiencia a través de indicadores. Se implementaron los indicadores de Esfuerzo, NPS y Satisfacción, para cada una de las 42 rutas de experiencia.
  • Se implementó una solución de medición de experiencia del paciente con un servicio en la nube 100% digital, evaluación de resultados en tiempo real sobre un tablero de BI disponible para el equipo de servicio al paciente facilitando la visualización de resultados, comparación entre rutas y unidades y gestión de alertas para pacientes con quejas o reportes de malas experiencias.

¿Qué se logró?

  • La definición de los 42 mapas de experiencia para las unidades de negocio de las 10 clínicas.
  • La transformación digital de la medición de la experiencia del paciente.
  • Analítica y trazabilidad mensual de la experiencia del paciente por unidad de negocio y ruta de experiencia.
  • Atención inmediata de pacientes con quejas y reclamos de servicio.

Tiempo del proyecto

1 año.

Necesidad

Implementación – fortalecimiento del Programa de Soporte al Paciente (PSP), con el cual se pueda fortalecer del vínculo y empoderamiento con los pacientes, aumentar indicadores de adherencia, multicanalidad, brindar contenido personalizado por patología, soporte 24/7, generar engagement con Pacientes y Stakeholders; Así mismo generar diferencia y posicionamiento en el mercado.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Levantamiento de información por programa para diagnóstico, construcción Journey Maps e identificación de brechas – oportunidades de mejora.
  • Identificación de necesidades y oportunidades de mejora
  • Implementación – fortalecimiento canal call center
  • Construcción – despliegue aplicación PRM para uso de Edugestoras

 

¿Qué se logró?

  • Identificación de oportunidades de mejora
  • Implementación – fortalecimiento canal call center
  • Construcción Journey Maps por patología
  • Construcción y despliegue estrategia digital PSP
  • Guía de Experiencia para uso de Edugestoras.
  • Usabilidad Aplicación PRM para uso de Edugestoras

 

Tiempo del proyecto

Actualmente 1 año, proyecto contemplado para 2 años

Financiero

Necesidad

Transformación Gerencia Servicio al Cliente en Experiencia del Cliente y Mercadeo.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Entrevistas con los directivos de BMM y cliente incógnito en sucursales a nivel nacional para definir el estado de madurez de experiencia del cliente.
  • Benchmarking de las mejores prácticas de experiencia del cliente del sector a nivel latinoamericano, analizando las mejores prácticas de microcrédito en la región.
  • Taller de Lego Serious Play con el equipo directivo de BMM para definir las brechas de experiencia, la promesa de valor y los journey maps.
  • Estructuración de la Gerencia de Experiencia del Cliente y Mercadeo e igualmente del Comité de Experiencia del cliente.
  • Aseguramiento de gestión y despliegue de iniciativas propuestas en primera fase del proyecto.

 

¿Qué se logró?

  • Diagnóstico del estado de madurez de experiencia del cliente de BMM, identificación de las brechas a atender y construcción del Roadmap de Transformación de la organización.
  • Implementación de la Gerencia de Experiencia del Cliente y Mercadeo

 

Tiempo del proyecto

23 meses.

Necesidad

Construcción de un Modelo de Servicio, Diseño e implementación del Modelo de Gobierno de Datos y automatización de indicadores de los procesos.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Levantamiento de información para diagnóstico – construcción de Modelo de Experiencia, Gobierno de Datos e Indicadores de cada Grupo de Valor.
  • Perfilamiento grupo de valor de historia laboral (se usaron técnicas de analítica descriptiva y predictiva)
  • Identificación de brechas frente a la experiencia del cliente de los grupos valor del FONCEP (8 en total).
  • Construcción de los mapas de experiencia actuales y propuestos para cada uno de ellos.
  • Definición proceso de transformación cultural hacia la experiencia del cliente y se desplegó.
  • Definición momentos de verdad para la medición de la experiencia del ciudadano junto con modelo de servicio requerido para la medición en tiempo real.
  • Definición modelo de gobierno de datos, las brechas actuales y se implementó el plan de rediseño de los sistemas de información para su apropiación.
  • Construcción tablero de indicadores de gestión para todos los procesos de la organización, creación de web services para su implementación y despliegue de sistema de medición.
  • Construcción, despliegue y análisis encuestas Medición de Experiencia a los diferentes Grupos de Valor.

 

¿Qué se logró?

  • Diagnóstico de Madurez.
  • Victorias Tempranas.
  • Mapas de Experiencia e Interacción, Grupos de Valor
  • Caracterización Grupos de Valor.
  • Transformación Cultural
  • Gobierno de Experiencia – Gobierno de datos
  • Implementación – automatización de indicadores.
  • Rediseño de los sistemas de información para la adopción del modelo de gobierno de datos.
  • Construcción del tablero de medición de los procesos corporativos y de experiencia del cliente.

 

Tiempo del proyecto

10 meses

Asegurador

Necesidad

  • Primera etapa: Desarrollo de roadmap de experiencia del cliente de Positiva.
  • Segunda etapa: Acompañamiento en la implementación del roadmap.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Se realizó la construcción del estado de madurez de Positiva y gracias a la identificación de brechas se estructuró el roadmap de experiencia del cliente.
  • Se estructuraron los órganos de gobierno de experiencia del cliente.
  • Se acompañó en la implementación y despliegue de iniciativas de experiencia del cliente identificadas en el roadmap, dándole especial énfasis a las ganancias rápidas identificadas.

 

¿Qué se logró?

  • Desarrollo del roadmap de experiencia del cliente.
  • Construcción de la Promesa de Valor de Positiva.
  • Creación e Implementación de los órganos de experiencia del cliente, transformación de la oficina de servicio al cliente en Gerencia de Experiencia de cliente, creación del comité corporativo de experiencia del cliente.
  • Realización de los Journey Maps de experiencia del cliente.
  • Implementación de los Programas de Medición de Experiencia del Cliente y del Programa de Voz del Cliente.
  • Acuerdos de Experiencia entre las diferentes áreas de Positiva y Aliados Estratégicos para el despliegue y cumplimiento de iniciativas.
  • Construcción y socialización de Guía de Experiencia para clientes Platino.
  • Programa voz del Cliente.
  • Programa Medición de Experiencia.
  • Tomos de experiencia para conocimiento y ejecución del Modelo de Experiencia propuesto.

 

Tiempo del proyecto

2 años.

Público

Necesidad

  • Certificar el modelo de Experiencia del Cliente de Assa Abloy – Yale. (Customer Experience Company Certification)

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

El proceso de certificación se dividió en tres etapas principales:

  • Levantamiento de información de experiencia del cliente en todas las áreas de la organización.
  • Construcción del Estado de Madurez inicial de la compañía frente a la experiencia del cliente.
  • Construcción del mapa de experiencia de cliente de la organización junto con el equipo directivo y usando técnicas de Design Thinking.

 

¿Qué se logró?

  • La definición de la curva de madurez inicial de la organización.
  • Definición de las rutas de experiencia para cada unidad de negocio.
  • Construcción con el equipo directivo de la organización de los Journey Maps.
  • Identificación de las brechas de frente a la experiencia del cliente y se definieron las Oportunidades de Mejora
  • Identificación de las prioridades en el mapa de experiencia y se logró el compromiso de toda la organización frente a la promesa de valor.
  • Alineación de Oportunidades de Mejora con Objetivos estratégicos de ventas.

 

Tiempo del proyecto

1 año

Necesidad

  • Incentivar, Planear, Dirigir y Controlar el Diseño e Implementación de las Iniciativas de Experiencia de Cliente a través de todas las áreas de la organización con base en los Pensamientos, Expectativas, Sentimientos y Emociones de los clientes, con el fin de incentivar su Lealtad y Desarrollo y así contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la compañía.
  • Registrar todas las interacciones en la solución de centro de experiencia, completando el contexto del cliente
  • Transformar el modelo de atención a un modelo más proactivo e inteligente.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Levantamiento de información con los diferentes macroprocesos de la compañía para conocimiento, diagnóstico y construcción de journey Maps por perfil de cliente.
  • Entrevistas con diferentes perfiles de cliente para diagnóstico e identificación de oportunidades de mejora  
  • Talleres mapa de perfil y empatía para cada perfil de cliente
  • Identificación Procesos & Estructura por cada perfil de cliente
  • Encuesta medición experiencia cliente natural e interno

 

¿Qué se logró?

  • Identificación perfiles de clientes de la compañía
  • Construcción Journey Maps
  • Identificación brechas – oportunidades de mejora por perfil

 

Tiempo del proyecto

Actualmente 5 meses, proyecto contemplado para 1 año.

Retail

Necesidad

  • Diseño de la metodología de experiencia de empresarios para cada uno de los negocios de Procolombia (8 perfiles de empresarios en total), perfilamiento de los arquetipos de empresarios para cada uno de ellos y diseño de los journey Maps actuales y deseados.
  • Acompañamiento para la selección e implementación de la herramienta de Marketing cloud en la cual Procolombia desplegará los mapas de experiencia de cada uno de los negocios (con sus conexiones en el CRM de Salesforce).

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Benchmarking de las herramientas de Marketing cloud líderes a nivel mundial y acompañamiento en el proceso de selección, contratación y despliegue.
  • Levantamiento de los mapas de experiencia del empresario con entrevistas a nivel regional e internacional, cliente incógnito y medición de la experiencia del cliente para cada uno de los negocios de Procolombia.
  • Talleres de definición de las brechas y experiencia de cada uno de los negocios con los directivos de Procolombia.
  • Workshop para socialización y aprobación de oportunidades de mejora junto con la priorización correspondiente.
  • Construcción estrategia digital para cada perfil de empresario.
  • Acompañamiento en la selección, contratación e implementación de la herramienta de Marketing cloud elegida.

 

¿Qué se logró?

  • Diagnóstico de Madurez.
  • Certificación Customer Experience Enablement.
  • Journey Maps actuales y deseados por perfil de empresario.
  • Identificación de Oportunidades de Mejora.
  • Propuesta Indicadores Experiencia.
  • Instauración Gobierno de Experiencia.
  • Estrategia digital para cada perfil de empresario.

 

Tiempo del proyecto

Actualmente 1 año, proyecto contemplado para 1 año, 3 meses.

Necesidad

  • Definición de la hoja de ruta de experiencia del cliente de la empresa.
  • Medición de la Experiencia cliente externo.

 

¿Cómo se abordó? – Actividades realizadas

  • Se trabajó en la Construcción de los Journey Maps de experiencia del cliente por unidad de negocio.
  • Se implementó el sistema de Medición de Experiencia del cliente.
  • Encuestas de medición experiencia Cliente Externo mediante herramientas Watson Acustic – VoxCo.

 

¿Qué se logró?

  • Para la construcción de los Journey Maps, se perfilaron los Clientes con información transaccional y de comportamiento, se elaboraron los Mapas de Empatía, se definió la promesa de valor corporativo y por unidad de negocio y se elaboraron de manera colectiva los mapas de experiencia.
  • Identificación plano procesos & estructura, involucrados, Datos, Herramientas & Tecnología.
  • Se definieron los momentos de verdad en los cuales se mide la Experiencia del Cliente, se implementó el sistema de medición y se realizaron las primeras mediciones de experiencia del cliente.
  • Análisis y trazabilidad medición de experiencia anual.

 

Tiempo del proyecto

  • 6 meses
  • Medición de Experiencia 2017 – 2018 – 2019 – 2020
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