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arCXitecture©

Consultoría

que transforma

tu organización hacia una

Experiencia del Cliente

Rentable y Sostenible

por medio de la metodología

Madurez de CX

El estado de Madurez arCXitecture© establece la posición en que se encuentra una organización respecto de un modelo de Experiencia del Cliente con el fin de evidenciar ágilmente las áreas de oportunidad y riesgo en esa transformación a la deberá enfrentarse para brindar de forma rentable y sostenible #ExperienciasInteligentes y gestionar adecuadamente los diferentes Pensamientos, Expectativas Sentimientos y Emociones de los clientes.

El Modelo de Madurez arCXitecture© de Customer Experience brinda un marco de evolución de la ruta necesaria para brindar Experiencias del Cliente Extraordinarias. El enfoque del modelo es holístico, presentando condiciones necesarias para ascender gradualmente en las cinco dimensiones de la metodología arCXitecture© para cada segmento o perfil de clientes.

Para establecer este estado inicial se realiza un assessment utilizando la metodología de Curva de Madurez arCXitecture© de Customer Experience, por medio de algunas entrevistas con las áreas responsables de la Experiencia del Cliente internamente, encuestas y entrevistas a clientes, técnicas de observación y revisión de los documentos e iniciativas que en este sentido se encuentren ya en la organización.

La posición en el estado de madurez arCXitecture© se obtiene realizando mediciones sencillas en cada dimensión | Clientes | Procesos & Estructura | Gente & Cultura | Datos, Herramientas & Tecnología | Estrategia | y puede ser efectuada tanto mediante talleres con los stakeholders de la estructura de experiencia de una organización como mediante un proceso consultivo.

El modelo permite establecer mediciones o estados de madurez para diferentes segmentos, perfiles, o unidades de negocio, en cada una de las cinco dimensiones, de tal manera que puedan evidenciarse fácil y con precisión las necesidades de ajuste en los diferentes frentes o niveles de Arquitectura de Experiencias de una organización.

El estado de una organización, de un segmento, o unidad de negocio en el modelo de madurez puede presentar 6 posiciones: | Incipiente | Elemental | Definido | Adoptado | Óptimo | Innovador |, no obstante, el modelo reconoce la diferencia de madurez que puede presentar la organización en sus diferentes Dimensiones Estratégicas frente a la Experiencia del Cliente, de esta forma puede tener un estado de madurez muy bajo en unas dimensiones y muy alto en otras.

Roadmap de CX

La Ruta Estratégica de Experiencia del Cliente es un plan de trabajo delimitado por la metodología de Arquitectura de Experiencias arCXitecture©, este Roadmap le permite a la organización implementar los ajustes en Experiencia del Cliente con base en las cinco dimensiones (Clientes, Procesos & Estructura, Gente & Cultura, Datos, Herramientas & Tecnología y Estrategia), de una forma ajustada al estado de desarrollo de cada dimensión en la organización y equilibrando todas las variables necesarias. 

El Roadmap de CX incluye los Arquetipos, Mapas de Experiencia y Blueprints,  así como las iniciativas que constituyen el proyecto de implementación o despliegue del Modelo de Experiencia del Cliente de la organización.

El Roadmap de Experiencia del Cliente se realiza en tres etapas: Exploración, en donde se levanta la información de comportamiento y necesidades de los clientes y la organización; Diseño, en donde se determina la experiencia ideal de cada perfil o arquetipo. Construcción, en donde se define la Arquitectura de Experiencias que soportará el modelo para entregar #ExperienciasInteligentes de manera Rentable y Sostenible.

Esta Ruta Estratégica se construye por medio de entrevistas en profundidad y encuestas a clientes, talleres y sesiones de Enterprise Design Thinking, planeación y documentación de las iniciativas, programas, estrategias y gobierno de Experiencia del Cliente de la organización. 

El resultado es un compendio de documentos que incluyen los Arquetipos y Customer Journey Map para cada perfil, así como los planos detallados de Iniciativas, Programas, Estrategias y Gobierno de Experiencia, con priorización, riesgos, recursos previstos y la identificación de quick wins a desplegar, de acuerdo con el Estado de Madurez de cada dimensión estratégica.  

El Roadmap articula la alineación de la Promesa de Valor y los Mapas de Experiencia con la configuración de los Procesos y Estructura de CX, el planteamiento Datos, Herramientas y Tecnología, la estrategia Transformación Cultural, los Programas Voz del Cliente y Medición de Experiencia mediante la metodología arCXitecture©.

Despliegue de CX

El proceso de despliegue de la Arquitectura de Experiencias consiste en acompañar a la organización en la implementación de los elementos de un Modelo de Experiencia del Cliente delimitado por la metodología arCXitecture© asegurando que el grado de avance en cada dimensión esté alineado con las políticas y plan estratégico corporativo.

Contempla el acompañamiento en el desarrollo de las acciones, iniciativas, proyectos y soluciones que se requieran para obtener los objetivos planteados, por medio de metodologías de proyectos ágiles, logrando victorias tempranas que posicionen rápidamente el modelo al interior de la organización y obtengan resultados de negocios con indicadores claros y tangibles.

El despliegue de la Arquitectura para un Modelo de Experiencia del Cliente se realiza por medio de sesiones de trabajo, negociación, planeación, documentación y activación a través de talleres con métodos como Design Thinking, Lego Serius Play, Imaginarium y similares.

La metodología arCXitecture©, le permite a la organización realizar el despliegue de CX con foco en los objetivos de negocio, al comprender las expectativas de los diferentes perfiles de clientes y las necesidades de la organización y sus stakeholders, y proporcionar soluciones prácticas y efectivas, trabajando colaborativamente para integrar la Experiencia del Cliente a todos los niveles de la organización sin limitarse a las áreas de mercadeo, ventas o servicio.

El despliegue del Modelo de CX brinda las capacidades para desarrollar la Arquitectura de Experiencias con las mejores prácticas de consultoría y acompañamiento, desarrollando colaborativamente respuestas efectivas a complejos problemas de negocio que redundan en el mejoramiento del desempeño de la Experiencia del Cliente.

Se logran de manera colaborativa enfoques innovadores y exitosos en las interacciones entre diferentes áreas y niveles, alcanzando acuerdos de servicio internos y eficiencias operativas, en esta etapa se suele interactuar con implementadores tecnológicos, agencias de comunicación y publicidad y proveedores de servicios, con el fin de alinear toda la organización y su cadena de valor al nuevo Modelo de Experiencia del Cliente.

arCXitecture© Despliegue Curvas scaled

Aseguramiento de CX

El proceso de Aseguramiento de la Arquitectura de Experiencias consiste en realizar la validación de los elementos implementados e identificar los aspectos que requieren ajuste frente a las cinco dimensiones del framework arCXitecture©.

El Aseguramiento se realiza a manera de auditoría por medio de revisión de documentación y evidencias de las actividades realizadas en experiencia del cliente, así como de una nueva medición de estado de madurez arCXitecture©.

El Aseguramiento de la Arquitectura de Experiencias se realiza 6 meses después de terminado el proceso de despliegue por medio de una auditoría de todas las iniciativas, programas y estrategias que el Roadmap de CX planteó para la organización.

En esta auditoría se evalúa el avance en el Modelo de CX y la adhesión de la organización al modelo, se realiza una medición de Experiencia, con los indicadores implementados en el Despliegue de CX y se realiza una evaluyación de Madurez de CX.

Con el proceso de Aseguramiento de CX la organización obtiene un informe que detalla el grado de avance en la maduración del modelo de Experiencia del Cliente y los resultados en términos de indicadores de experiencia que esta maduración ha conseguido.

Igualmente obtiene una ruta de acción para aquellas iniciativas, programas o estrategias que no se hayan implementado o que estén en un grado de avance inferior al proyectado. El Aseguramiento de CX logra que la compañía rentabilice su inversión den un Modelo de Experiencia del Cliente.

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